双11集体投诉15件，过半来自天猫，阿里拒不回应丨 治“猫”术

猫是可爱的，有病会吃草。马云的“猫”，需要喂药。Photo by 聚投诉

治“猫”术

针对阿里多年来对于消费者投诉漠视第三方监督的行径，聚投诉现提供如下维权建议和举措：

1.消费者可通过下列微信公众号向政府部门反映

·12315：我要投诉/我要举报

·中国政府网：@国务院-我向总理说句话

注意：

反映时，请附上本人在聚投诉的投诉帖链接，以及相关集体投诉专题链接。

涉及卖家的问题，须先向淘宝客服投诉，如淘宝客服未作相应处理，才能投诉淘宝/天猫。

2.消费者可通过互联网法院起诉

消费者可以通过杭州互联网法院（http://hztl.zjcourt.cn），起诉天猫/淘宝及其卖家。

收货地在北京或者广州的，还可以分别向北京互联网法院（https://www.bjinternetcourt.gov.cn）、广州互联网法院（https://www.gzinternetcourt.gov.cn）起诉。
起诉时，可参照聚投诉提供的律师意见；

起诉后，请将结果在自己的投诉帖下面公开告知。

3.精准沟通

聚投诉公开征集：阿里各产品线相关客服、公关人员的姓名、联系方式。

后续，聚投诉将对相关投诉做精准转达，对继续不予回应或者未做合理回应的阿里系工作人员，将公开其职务和姓名。

4.继续征集律师事务所及律师，对集体投诉和重点投诉，提供律师意见。

5.继续征集各地媒体记者入驻聚投诉，及时获取投诉报料线索，协同报道。

欢迎提供更多更好的建议。来信请发至：[e-mail]

2018双11购物节至今，21CN聚投诉平台接到消费者对电商行业的投诉显著增多。11月1日至23日，有效投诉2720件，对比10月同期的有效投诉1450件，增长87.6%。其中，京东以542件投诉居行业第一；淘宝、天猫分别以488件、339件投诉位列行业第二、第四；苏宁以399件投诉位列行业第三。

购物狂欢背后，部分商家出现价格欺诈、砍单、虚假活动等问题，引发消费者的集中投诉，涌现15个集体投诉事件。其中，天猫占了8个集体投诉，淘宝1个，京东4个，苏宁2个。对此，京东、苏宁均有回应和处理，唯独阿里系的天猫、淘宝继续装睡，概不回应。

针对双11期间出现的典型投诉问题，上周，广东法制盛邦律师事务所陈亮等数十名公益律师已逐一解答，并提供了有针对性的消费维权指引。详见：双11价格欺诈/砍单/虚假活动…同心服务团律师帮你PK

2018年双11集体投诉大集合

1

问题类型1：砍单

集体投诉1：天猫卡乐吉瑞比童装旗舰店双11订单不发货

【参与联名投诉】

投诉内容： 

我们在双11前，收到天猫商城卡乐吉瑞比童装旗舰店发的促销短信，于双11以促销价下单购买了衣服。

但是14号商家突然说双11的订单不发货了，怀疑他家虚假促销，诱导客户下单刷双11销量。15号商家又说会安排发货，但是发了一部分后，我们的订单在16号又被通知不发货了。商家这样出尔反尔，毫无诚信。

之后我们一直联系商家客服，没有回复。直到昨天20号，商家表示缺货了，无法发货。我们要求换同等价位的商品，但被告知没有同等价位的商品，实际上商家的店铺还正在出售同等价格的商品。所以我们要求商家尽快发货。

被投诉方回应：

天猫及店铺均无回应。

集体投诉2：天猫好之旗舰店无理由不发货

【参与联名投诉】

投诉内容：

天猫商城好之旗舰店双11活动售出的纸尿布恶意不发货。商家也不回应客户咨询。

原本以工厂没有了原材料为理由不发货，后又说是内部订单出现异常。

我们咨询了天猫客服，客服解释说拍单正常，并没有存在无货和订单异常现象。第二天宝贝再一次光荣上架，所以并不存在卖家的无货之说。再者，京东商城同一个卖家的同款宝贝也在预售之中。

这说明卖家给出的理由根本是虚假的。现在他不发货，还让买家加钱购买他们的其他产品。

被投诉方回应：

11月23日下午，该店铺回应：若投诉人愿意继续等待，商家预计在12月5日之前完成发货，同时为了感谢您的耐心等待，可联系商家客服领取10元无门槛券。

天猫无回应。

集体投诉3：京东领卷购物不发货

【参与联名投诉】

投诉内容：

11月1日，在京东鸭鸭千面网络专卖店使用了京东提供的优惠券，付款并成功提交订单。

店铺发消息说京东发布错误优惠券，不承认该优惠券优惠的金额，京东说商家报错活动判定商家责任，要求本人取消订单。双方互相推诿责任，此行为违法了合同法中订单生效即合同生效的契约精神，由此产生的后果应由商家承担。并且强烈怀疑是京东搞得虚假活动！

被投诉方回应：

11月16日下午，京东回应称：因第三方商家员工操作失误，将本来不可以使用满200减189优惠券的商品，设置成可以使用该优惠券，导致非正常订单产生。我司已积极协助用户联系商家解决问题，协调商家履约发货。目前，可以履约的商家已经安排发货；无法履约的商家已给出统一的处理方案，为客户办理退款并予以一定补偿。

集体投诉4：京东联合第三方卖家恶意不发货要求退单

【参与联名投诉】

投诉内容：

我们于11月1日使用了京东提供的优惠券，付款并成功提交订单。店铺发消息说不承认该优惠券优惠的金额，要求本人取消订单。此行为违法了合同法中订单生效即合同生效的契约精神，由此产生的后果应由商家承担。而后该店铺恶意倒闭，下架所有商品，该行为属于消费者权益保护法中的欺诈行为。

被投诉方回应：

11月16日下午，京东回应称：因第三方商家员工操作失误，将本来不可以使用满200减189优惠券的商品，设置成可以使用该优惠券，导致非正常订单产生。我司已积极协助用户联系商家解决问题，协调商家履约发货。目前，可以履约的商家已经安排发货；无法履约的商家已给出统一的处理方案，为客户办理退款并予以一定补偿。

集体投诉5：苏宁易购茵曼官方旗舰店砍单

【参与联名投诉】

投诉内容：

苏宁易购茵曼官方旗舰店，双11推出活动，拍下并付款后商家以活动折扣设置错误为由拒不发货。发送短信告知：让我选择超时退款，赔偿下单金额的30%作为赔偿。我参加商家活动，拍下并付款，商家理应发货，是基本的契约精神。

11号早上7点多下单，十点多折扣已关闭，直到12号店家才发通知短信。双十一已过，其他原计划购买已涨价，赔付不合理，态度很差。

苏宁易购的处理也十分消极，平台不能保护消费者利益，那平台存在的意义就不大了。

被投诉方回应：

11月23日下午，苏宁回应：此事件为第三方商家茵曼因人为失误导致价格标错，低于市场价。茵曼愿意给每位顾客依照订单实际支付金额的30%进行赔付，顾客可直接联系商家进行补偿。

 律师意见：消费者有权要求商家履约、赔偿损失

广东新阶联同心服务团成员、21CN聚投诉公益律师、广东法制盛邦律师事务所律师 李锐 解答：

网上平台购物，消费者已履行合同的付款义务，与商家的合同已成立，但是商家却没有履行其发货义务，因此商家已构成违约。商家行为侵犯了消费者合法权益，消费者有权要求商家继续履约、要求其赔偿损失。

根据原国家工商管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第6条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……(八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者。

根据《合同法》第107条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

根据《消费者权益保护法》第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

2

问题类型2：虚假活动

集体投诉1：天猫玉泽官方旗舰店出尔反尔欺诈消费者

【参与联名投诉】

投诉内容：

11月11日，在天猫平台的玉泽旗舰店，有一个599元福袋活动。咨询客服，得到明确回复先拍下付款，收货全额退款。

结果收到货后否认活动并拒绝退款，当时活动销量接近2万，价单价599元，总金额高达近千万。

严重怀疑玉泽借助消费者提高业绩后，为节省开支翻脸不认人，此举不仅严重侵犯消费者权利，还弄虚作假涉嫌刷单，行为非常恶劣。

被投诉方回应：

店铺及天猫均未回应。

集体投诉2：天猫安之星旗舰店双11免单活动涉假，要求商家兑现免单承诺

【参与联名投诉】

投诉内容：

双11期间在天猫安之星旗舰店购买了一台净水机。商家承诺双11凌晨一点付尾款前100名可获得免单资格，本人在凌晨一点准时付款。

收到商品后要求商家出具活动名单，商家屡次更改活动名单，总共给了二份名单，每份都不一样，其中大量重复ID，并且未按活动规则公布订单编号，其名单作假行为已经昭然若揭。

本人已投诉至天猫平台，由于天猫平台监管不作为，转而向贵平台求助，请求贵平台督促商家兑现免单承诺。

被投诉方回应：

店铺及天猫均未回应。

集体投诉3：天猫jmgo坚果旗舰店双11活动名单涉假

【参与联名投诉】

投诉内容：

jmgo坚果旗舰店双11活动：当晚0点开始前300名付款和1点开始前300名付款，均送iPhone xs手机。活动规则已说明，利用技术手段获奖（如订单拍下和付款时间相同的）无效；但是，其公布的中奖名单均为整点付款，疑似造假。此次活动金额巨大超过600万元。

被投诉方回应：

11月21日，店铺回应：中奖名单真实有效，由于涉及用户隐私无法公开全部订单。随着淘宝大促支付系统的升级，确实有消费者在整点内(1秒内)付款，经技术核实无作弊行为。

天猫无回应。

集体投诉4：双11天猫尤加利旗舰店名单做假

【参与联名投诉】

投诉内容：

尤加利旗舰店在双士一期间做活动，活动的内容是付尾款前111名免单，活动中奖名单显示为00:00:00付款，但双11付尾款是1点后才开始；后出新名单，只是把付款时间改为01:00:00，疑似作假。

被投诉方回应：

11月21日，店铺回应：对尤加利中奖名单有疑问的，欢迎通过旺旺，电话[phone] ），或到场（地址：深圳市龙岗区平湖街道平安大道309号）进行查询。

天猫无回应。

集体投诉5：双11天猫依肯国际户外旗舰店秒杀免单活动拒不履行

【参与联名投诉】

投诉内容：

该店铺在11月11日有15个整点秒杀免单活动。因此在11月11日参与该活动，并成功付款获得免单资格。

12日16:18依肯旺旺说活动订单异常，13日店铺发货，17日收到货发起退款，并旺旺通知依肯已收货请履行承诺退款免单。

但是依肯18日拒绝退款。19日重新发起退款，依肯依旧拒绝退款。之后我申请天猫客服介入，并提交依肯免单活动截图，我的订单付款截图。天猫维权小二竟然判退货退款，买家承担运费。

被投诉方回应：

11月21日，店铺回应：后台数据表明订单异常，当天已取消活动并告知客户。为表歉意，客户可退货退款，店铺承担运费；或申请30%原订单价补偿。

天猫无回应。

 集体投诉6：双11天猫贝比玛玛旗舰店私自更改规则不兑现免单

【参与联名投诉】

投诉内容：

天猫贝比玛玛旗舰店，双11搞整点付款免单活动。

咨询客服，告知活动规则如下：双11当天整点付款享受“整点免单”，全天每个整点都可参加“整点免单”，活动说明举例，11号当天付款时间为00:00:00、 01:00:00的24个整点。

双11当天上午10点再次问客服，均回复全天整点免单。我按规则双11当天中午12点整付款可以免单。12号询问客服核实免单时，客服答复：本活动时间为11号0点至9点，您的订单不在活动范围内。

11号的活动已经成功获得免单，商家随意更改规则，使本来已获得的免单机会失效，希望商家按原规则免单。

被投诉方回应：

11月23日下午，店铺回应：你好，相关投诉我司均已处理完毕，全部给予退款免单处理了，消费者可自行查看退款情况。

天猫无回应。

集体投诉7：电视淘宝违反合约未按时返还返利红包

【参与联名投诉】

投诉内容：

在淘宝tv客户端预付一百元定金购买了一台iPhoneXR 128G手机，页面上明确告知，在2018年11月11日电视淘宝付余款即可获得3%无门槛形式的返利优惠（单笔订单最高200元，单账户最多600元）。

但是我下单后，致电电视淘宝客服获知，我的帐号存在异常，无法发放返利奖励。

事后我再次致电淘宝天猫商城客服，人工客服明确向我确认并表示帐号不存在异常。故要求该公司做出相应处理。

被投诉方回应：

淘宝、电视淘宝均无回应。

律师意见：消费者可要求卖家公开名单、履行承诺

广东新阶联同心服务团成员、21CN聚投诉公益律师、广东法制盛邦律师事务所律师 梁居峰 解答：

商家的双11活动，是消费者买卖合同条款的有效部分，在法律上，该条款属于附条件生效的法律行为。鉴于该条件是否成就，需要结合商家当天的交易情况进行判断，而商家的交易情况是消费者无法掌握的，所以消费者有权质疑及要求商家提供资料证明当天的消费排名情况。

广东新阶联同心服务团成员、21CN聚投诉公益律师、广东法制盛邦律师事务所律师李锐 解答：

消费者接受商家要约，合同生效后，双方应按照约定履行义务；按照《合同法》第110条规定，“当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定的，对方可以要求履行，但有下列情形之一的除外：（一）法律上或者事实上不能履行；（二）债务的标的不适于强制履行或者履行费用过高；（三）债权人在合理期限内未要求履行。”

根据原国家工商管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第6条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务;及以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。

根据《广告法》第28条规定，与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的，构成虚假广告.

根据《消费者权益保护法》第45条规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。

3

问题类型3：价保问题

集体投诉1：苏宁违反贵就赔承诺，涉嫌价格欺诈

【参与联名投诉】

投诉内容：

双11零点在苏宁天猫旗舰店购买商品，商品主图明确标明保价30天，且在整个详情页无其他标明的保价例外情况，最终购买价格为1949元。

购买后也未告知商品保价的例外情况，且举例询问过使用优惠券是否可补差，客服明确回答可以补差价。

双11当天八点多商品开始多次降价，先是降到1799元，最低价格为1749元。于是要求商家返差价200元，商家两次均以使用优惠券不参与保价为由拒绝，与购买商品时承诺的无理由30天保价政策并不一致。

被投诉方回应：

苏宁已在相关投诉帖下作出回应。

集体投诉2：京东宣传保价，双十一降价后不补差价

【参与联名投诉】

投诉内容：

双11前，在京东购买小米扫地机器人，当时页面宣传保价30天，结果双11当天降价到825元，出现了574的差价，申请保价，京东说无法保价，但是又说不出无法保价的依据。

被投诉方回应：

11月16日下午，京东回应：用户在11月11日之前购买自营小米扫地机器人，此商品在11月11日当天设置一分钟限时秒杀活动。价格较此前有所调整。按照平台规则，用户需提供本人账户中秒杀成功的订单，方可申请价保，但投诉者无法提供相关订单，故无法满足其价保请求，还请用户理解。

 律师意见：规则为格式条款，涉嫌价格欺诈

广东新阶联同心服务团成员、21CN聚投诉公益律师、广东法制盛邦律师事务所律师 武杰 解答：

京东未在APP或者商品页面显著位置提醒消费者保价规则的详细内容，违反了《消费者权益保护法》第26条的规定，该保价规则作为格式条款，可能无效。在此前提下，京东的这种宣传保价30天，又在双十一降价的行为，涉嫌价格欺诈。

在京东小米扫地机器人宣传页面中，可以明显看到有“30天保价”的承诺，但在双十一又降价，属于未履行或未完全履行价格承诺的情形，构成价格欺诈。

依据相关法律法规，消费者有权要求商家退货退款，并三倍赔偿支付价款。同时，消费者还可以向物价监管部门投诉，要求依法对商家处以行政处罚（物价举报电话12358）。

4

问题类型4：商品描述不符

集体投诉1：京东沃盼官方旗舰店商品与描述不符还少发货

【参与联名投诉】

投诉内容：

2018年11月11日，通过京东购买了8箱“沃盼精选馈赠礼盒橙子”。该订单通过中通快递配送，实际收到只有1箱橙子，缺了7箱。快递也表示，该运单只有这一箱商品，并不是8箱。据此，该订单存在严重欺诈行为。

首先，商品没有发全，买了8件，只发1件。 其次，商品并不是礼品装，快递盒子里面就装着橙子，与描述严重失实。再者橙子并不是优质大橙子，而是略显青涩的小橙子，与商品宣传严重不符。

被投诉方回应：

11月23日下午，京东回应：相关订单可申请退款处理。

聚投诉意见：涉嫌虚假宣传和消费欺诈

如实际情况确如投诉人所述，被投诉方未能提供确凿的免责事由，则已涉嫌虚假宣传和消费欺诈。

根据《消费者权益保护法》第20条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

该法第55条还规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者服务的价款的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

因此，根据前述法律规定，聚投诉认为，如商家的相关宣传经调查确属消费欺诈，消费者可以请求商家依法增加赔偿的损失，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

21CN聚投诉

[发布投诉方式]

微信服务号：聚投诉（JTS-315） 

官网：ts.21cn.com